Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

Abstract

Qua các dữ liệu phản ánh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Tiền Giang ngày càng nhiều, chỉ tiêu kích hoạt thẻ ATM không đạt yêu cầu trong một vài năm trở lại đây, cho thấy dịch vụ thẻ ATM của VietinBank đang có vấn đề về sự hài lòng của khách hàng. Thông qua nghiên cứu định tính với khách hàng và chuyên gia để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Tiền Giang, từ đó điều chỉnh thang đo, mô hình và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát. Bảng khảo sát được gửi đến 210 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank, kết quả thu về 170 phiếu hợp lệ. Các thang đo được kiểm định mô tả trung bình để phân tích về thực trạng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Tiền Giang. Sau quá trình phân tích và tham khảo ý kiển chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đối với VietinBank Tiền Giang là: Hiệu quả phục vụ, phí giao dịch và mạng lưới. Nghiên cứu đưa ra những giải pháp cấp bách có thể ứng dụng trong thực tế tại VietinBank Tiền Giang kịp thời thúc đẩy phát triển trong giai đoạn hiện nay.