Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Tân Định

Abstract

Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày một phát triển, mỗi ngân hàng xuất hiện với nhiều thế mạnh riêng biệt để thu hút khách hàng, Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Tân Định nói riêng cũng đang có những chiến lược để có được vị trí cao trong thị trường này. Bên cạnh việc cạnh tranh với các đối thủ khác thì Vietcombank chi nhánh Tân Định cũng đang phải cạnh tranh với các chi nhánh Vietcombank khác. Vì vậy, Vietcombank chi nhánh Tân Định cần có những cải thiện để có thể hoàn thiện hơn, giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Theo kết quả kinh doanh hiện tại, Vietcombank Tân Định đang có những dấu hiệu về vấn đề khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Qua quá trình quan sát và làm việc tại Vietcombank chi nhánh Tân Định, tác giả dự kiến có 2 nguyên nhân gây ra vấn đề trên đó là “Sản phẩm kinh doanh chưa hoàn thiện”, “Quy trình chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện”. Tuy nhiên, vì giới hạn đề tài tác giả chỉ thực hiện tại Vietcombank chi nhánh Tân Định, việc thay đổi hay cải thiện về sản phẩm kinh doanh là không thể thực hiện tại mỗi chi nhánh Vietcombank riêng lẻ. Sau khi xem xét các khả năng thì tác giả xác định nguyên nhân “Quy trình chăm sóc chưa hoàn thiện” là nguyên nhân chính cho vấn đề trên. Bất cứ ngành dịch vụ nào cũng tập trung vào dịch vụ khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng luôn là vấn đề thiết yếu giúp cho việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cụ thể là cải thiện chăm sóc khách hàng liên quan đến đội ngũ nhân viên. Sau khi khảo sát trực tiếp 250 khách hàng thực hiện giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Tân Định và thu về 200 bảng khảo sát hợp lệ, kết quả đã cho thấy còn thiếu sót nhiều trong công tác chăm sóc khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, tác giả đã đề xuất giải pháp sau: Thực hiện chương trình “Khách hàng bí mật tại Vietcombank chi nhánh Tân Định”.