Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bắc Ninh

Abstract

Điện là một trong những “đầu vào” quan trọng và cũng là thước đo mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia. Để đánh giá một nền kinh tế tăng trưởng tốt, không thể không đề cập đến khả năng cung cấp điện, điện có ổn định hay không, có đáng tin cậy hay không? Điện cũng là mặt hàng rất đặc biệt, liên quan trực tiếp đến quốc kế dân sinh. Các ngành sản xuất, kinh doanh cần có điện để hoạt động. Người dân từ thành thị đến nông thôn đều cần điện trong đời sống, sinh hoạt hàng ngày. Ở Việt Nam tuy rằng ngành điện lực vẫn được coi là độc quyền, ít sự cạnh tranh xong với phương trâm phát triển bền vững có thể khẳng định tư tưởng, tinh thần của EVN những năm gần đây đã hoàn toàn đổi mới cả về kinh doanh lẫn dịch vụ khách hàng. Công ty Điện lực Bắc Ninh là một trong những công ty trực thuộc EVN, công ty cũng đang ngày càng quan tâm nhiều hơn và làm tốt công tác KD&DVKH. Xuất phát từ đó tác giả đã được thực hiện đề tài “phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bắc Ninh” để làm luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Để nghiên cứu đề tài này tác giả đã tiến hành gửi 350 bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi thu về thì có 12 bảng câu hỏi khảo sát lỗi do người được phỏng vấn trả lời không đúng hoặc bỏ sót, cuối cùng còn 338 bảng câu hỏi được sử dụng để nghiên cứu định lượng. Sau khi tiến hành phân tích và kiểm định giả thuyết, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, dịch vụ khách hàng, hình ảnh thương hiệu, nhận thức về giá điện, sự đồng thuận của xã hội. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã phân tích những mặt đã làm tốt cũng như những mặt còn hạn chế của Công ty Điện lực Bắc Ninh từ đó đề xuất những giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng đối với các dịch vụ điện cung cấp.