Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Agribank Vĩnh Long. Nghiên cứu đã tiến tiến hành xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại Agribank Vĩnh Long. Tiến hành khảo sát chính thức với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Vĩnh Long được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Các kỹ thuật phân tích thang đo như phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng nhằm kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sử dụng phân tích mô hình bình phương tối thiểu (OLS) để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ SERQUAL bao gồm sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, chi phí, tài sản hữu hình, tiện ích, bảo mật an toàn lần lượt tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM Agribank Vĩnh Long theo mức độ tác động từ cao xuống thấp. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng việc tăng cường cải thiện các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ SERQUAL có vai trò thúc đẩy an toàn bảo mật, tiện ích dịch vụ và cải thiện chi phí của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank Vĩnh Long.