Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Cần Giuộc- Đông Long An

Abstract

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để duy trì và giữ vững được sự trung thành của khách hàng Agribank Cần Giuộc cần quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ. Bài nghiên cứu tập trung vào việc xác định, phân tích các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL. Để thực hiện nghiên cứu tác giả lấy mẫu khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Các phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 9 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: (1) tính khả dụng, (2) độ tin cậy, (3) đáp ứng, (4) bảo mật, (5) khuyến mãi, (6) thực hiện, (7) hiệu quả, (8) sự đảm bảo và (9) cảm thông. Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra đề xuất, kiến nghị cho từng nhân tố tác động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL với mong muốn đây sẽ là một tài liệu hữu ích làm cơ sở cho Agribank Cần Giuộc đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển trong tương lai.