Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Abstract

Tác giả trình bày các nội dung: sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn, kết cấu nghiên cứu. Chương 1 cho thấy, kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp vào thực tiễn cho nâng cao chất dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank An Giang ở các điểm sau: chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh An Giang; chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong chương 2, luận văn đã khái quát hoạt động kinh doanh của Agribank và Agribank An Giang. Kết quả cho thấy, hoạt động kinh doanh tại Agribank An Giang tương đối tốt. Tuy nhiên, kết quả này không đồng điều cho các hoạt động, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả cũng cho thấy những điểm hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank An Giang chưa được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ và khách hàng dừng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại không thật sự hấp dẫn đối với khách hàng. Trog chương 3, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; khảo lược kết quả của một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài. Kết quả tác giả đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank An Giang đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm. Trong chương 4, luận văn cung cấp những thông tin về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank An Giang, các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có xu hướng phát triển về số lượng khách hàng sử dụng. Ngân hàng cũng tích cức trong khâu đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng điện tử; tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong khâu dịch vụ, phục vụ không tốt cho khách hàng. Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Agribank An Giang: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank An Giang.