Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trong hệ thống Call Center tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2

Abstract

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực trạng điện thoại viên có thời gian làm việc ngày càng ngắn, mức độ gắn bó thấp dẫn đến thiếu ổn định trong lực lượng lao động. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trong hệ thống call center tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát 194 điện thoại viên và tiến hành xử lý số liệu theo phương pháp thống kê mô tả dựa trên phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu nghiên cứu cho thấy các yếu tố chính trong quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng đến sự gắn kết của điện thoại viên với hệ thống call center MobiFone Khu vực 2 gồm: Phân tích công việc, Đánh giá điện thoại viên, Đãi ngộ, lương thưởng và Hoạch định nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến. Các yếu tố này đã không như được kỳ vọng của điện thoại viên và dẫn đến điện thoại viên không có định hướng phát triển nghề nghiệp và tỷ lệ nghỉ việc ngày càng tăng trong khi việc tuyển dụng ngày càng khó khăn. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất như mở thêm các kênh thu nhập mới và việc phân tích công việc theo quy chuẩn, rõ ràng hơn nhằm tăng sự gắn kết của điện thoại viên với tổ chức, góp phần giảm chi phí về tuyển dụng, đào tạo,… Và các nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng thêm các yếu tố ảnh hưởng khác như mối quan hệ quản lý – nhân viên và chia sẻ thông tin để tìm hiểu sâu hơn về sự gắn kết của điện thoại viên.