Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất nhập khẩu bằng đường thủy nội địa tại trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng

Abstract

Trong phần 1, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường thủy nội địa và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đã tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm tám biến số độc lập chất lượng dịch vụ: “Nguồn lực”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội” đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Trong phần 2, tác giả đã giới thiệu về tuyến vận tải thủy nội địa cũng như tình hình cạnh tranh giữa các cảng biển ảnh hưởng tới sản lượng của tuyến này. Bên cạnh đó, những thông tin liên quan đến SNPL cũng đã được cập nhật đầy đủ để phục vụ cho việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần 3, tác giả đã trình bày một số vấn đề liên quan đến quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và tiến hành xây dựng thang đo. Ngoài ra, trong chương này, trên cơ sở tổng hợp những ý kiến phản hồi của khách hàng, mô hình nghiên cứu đề xuất cũng được hiệu chỉnh cho phù hợp. Trong phần 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ. Ngoài ra, phân tích “One-way Anova” cũng đã được thực hiện để tìm ra sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng như giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau. Trong phần 5, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường thủy nội địa tại SNPL. Ngoài ra, tác giả cũng sẽ nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu cần khắc phục nếu có tiến hành những nghiên cứu tiếp theo.