Các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của Agribank Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

Abstract

Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác động của tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ (DNNVV) đang vay tại Agribank Xuân Lộc. Trong đó, các yếu tố được xem như là yếu tố quan trọng trong việc xác định được sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc lần lượt: (1) hình ảnh ngân hàng, (2) tính hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực phục vụ, (6) sự tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) khả năng đáp ứng. Tiếp theo, luận văn tiến hành khảo sát các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc và thu về được mẫu 261 bảng khảo sát có giá trị. Qua đó, luận văn tìm thấy rằng nhìn chung tất cả các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc ở mức ý nghĩa thống kê 5%, và nhìn chung các hệ số hồi quy đều dương nhưng mức độ tác động của các yếu tố dường như có sự khác biệt. Nói cách khác, khi vấn đề hình ảnh của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính hữu ích của chi nhánh tăng, hi vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính đảm bảo của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến phục vụ của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến đồng cảm tăng, vấn đề liên quan đến chi phí tăng, vấn đề liên quan đến tin cậy tăng thì mức độ HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc sẽ tăng tương ứng.