Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An

Abstract

Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa. Công ty Xăng dầu Long An là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn chỉ chiếm 23% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước (48-50%). Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Bán lẻ là phương thức kinh doanh chủ chốt của Công ty; do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giành lại thị phần. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Công ty; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD; thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự thuận tiện. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Long An nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho các Công ty Xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.