Tiến tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu này có mục đích khám phá các tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ (RQ) giữa khách hàng với các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM). Mục tiêu xác định mức độ tác động của yếu tố chia sẻ thông tin, định hướng khách hàng và chuyên môn đến chất lượng mối quan hệ và mức độ của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua mạng 372 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu này sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá mô hinh nghiên cứu. Kết quả cho thấy định hướng khách hàng, chia sẻ thông tin và chuyên môn là những tiền tố của chất lượng mối quan hệ (bao gồm niềm tin và sự hài lòng). Trong đó, chia sẻ thông tin có động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ cũng có tác động tích cực mạnh đến lòng trung thành của khách hàng.