Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai

Abstract

Luận văn này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình định lượng được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai. Đó là các nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”. Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha, xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự lần lượt giảm dần của mức độ tác động như sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng hoạt động chung của tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đề xuất 4 gói giải pháp tương ứng với bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương Đồng Nai.