Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Abstract

Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình nào trên bảng cân đối lỗ lãi. Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của một hãng hàng không đều quyết định bởi khách hàng. Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong những phương thức duy trì sức sống cho hãng hàng không. Cùng với việc hình thành các chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng tốt nhất, Trung tâm dịch vụ khách hàng hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống, đảm bảo an toàn và thoải mái không chỉ trong chuyến bay mà còn là trong suốt thời gian gắn bó với hãng hàng không. Từ kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu đề xuất thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm các yếu tố: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Kết quả phân tích thực trạng cùng với giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp với thứ tự ưu tiên như sau: Thứ nhất: Giải pháp với “Tính hữu hình” Thứ hai: Giải pháp với “Sự đảm bảo” Thứ ba: Giải pháp với “Khả năng đáp ứng” Riêng “Độ tin cậy” và “Sự đồng cảm” từ kết quả khảo sát cũng như phân tích thực trạng cho thấy trung tâm hiện đang thực hiện khá tốt nên nghiên cứu không đề xuất giải pháp cho các yếu tố này.