Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Fiditour đến năm 2025

Abstract

Theo thực trạng hiện tại Công ty Cổ phần Fiditour năm 2019 đang xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cần được quan tâm: (1) Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa ứng dụng công nghệ thông tin thu thập từ lượng khách hàng cũ; (2) Việc chăm sóc khách hàng đã mua sản phẩm du lịch từ Công ty chỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không được chú trọng và xử lý phản hồi; (3) Nhân viên chưa được chú trọng đào tạo kiến thức về sản phẩm. Từ những thực trạng trên tác giả đã thực hiện luận văn nhằm góp phần cải thiện công tác CRM tại đơn vị mình. Đề tài nhằm phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025. Tác giả thực hiện phân tích dữ liêu thứ cấp từ thống kê nghiên cứu có liên quan trước đó để tổng hợp các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát 186 khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM; xử lý số liệu bằng SPSS và Excel. Kết quả nghiên cứu xác định được 5 yếu tố tác động đến CRM tại Công ty Fiditour bao gồm: (1) Năng lực nhân viên đạt 3.33/5, (2) Thông tin hai chiều đạt 3.30/5, (3) Sự cam kết đạt 3.14/5, (4) Thái độ nhân viên đạt 3.14/5, (5) Công nghệ thông tin đạt 3.02/5. Thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng luôn có một ý nghĩa mang tầm chiến lược để xây dựng và phát triển công ty bền vững. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại Công ty Fiditour.