Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

Abstract

Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra nguyên nhân của sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất ra mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo. Sau đó, dựa trên tình hình thực tế của chi nhánh, tiến hành phỏng vấn, khảo sát khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được đưa vào phân tích và thực hiện qua các bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Sau đó, dựa trên kết quả mô hình thu được kết quả: có năm nhân tố tương quan thuận đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Cảm nhận giá cả. Ngoài ra, mô hình còn cho thấy nhân tố “Cảm nhận giá cả” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, luận văn sẽ đưa ra kết luận và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.