Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh TP Đà Lạt

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt, đồng thời đánh giá được tầm quan trọng của từng nhân tố. Từ đó,đưa ra các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm. Nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với dữ liệu thu thập 340 bản câu hỏi; từ các lý thuyết để xem xét sự phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt: Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng (β =0,094), sự tin cậy (β =0,576), Năng lực phục vụ (β =0,144), và Tính hữu hình (β =0,175). Vì vậy, ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và các hệ số β lần đều mang dấu dương nên các biến này đều ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu giúp Agribank Đà Lạt hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Từ đó, đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.