Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại uy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Dựa trên cơ sở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu, khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng xác định được yếu tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất sự hài lòng của người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.