Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh

Abstract

Với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Tây Ninh trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Tây Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất, kiến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự hữu hình. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 210, thu về đạt 188 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH, trong đó Sự đồng cảm có tác động lớn nhất và yếu tố Sự tin cậy có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tại tỉnh Tây Ninh hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đang được người dân đánh giá cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,5 trong thang đo 5 mức độ; yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt ở mức dưới trung bình (2,651). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 56.1 %, nghĩa là chỉ có 56.1 % phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 43.9 % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình.