Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Trong những năm gần đây, ngành vận tải biển tại Việt Nam không ngừng tăng trưởng. Từ đó kéo theo sự đầu tư của các hãng tàu nước ngoài, trong đó có Hãng tàu Yang Ming. Hãng tàu Yang Ming cũng có những biện pháp, chiến thuật riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. Để tìm hiểu rõ hơn về điều này, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh”. Luận văn nhằm khám phá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức. Luận văn được thực hiên qua hai bước. Bước một là dựa vào lý thuyết của thang đo SERQUAL và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi cho 222 khách hàng tổ chức của Hãng tàu Yang Ming. Dựa vào kết quả phân tích cho thấy có năm nhân tố được khám phá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng với các nhà quản trị doanh nghiệp để có chiến lược kinh doanh tốt và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời từ kết quả nghiên cứu này, có thể mở rộng cho đối tượng là tất cả khách hàng và phạm vi trên toàn quốc.