Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình

Abstract

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Tân Bình. Mô hình nghiên cứu và thang đo được tham khảo từ nghiên cứu của John Kuada và Bedman Narteh (2014) và được điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) chi nhánh Tân Bình, mô hình bao gồm 3 yếu tố là: (1) sự tương tác, (2) yếu tố cốt lõi và (3) phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình và các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Tân Bình và các cơ quan hữu quan tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Tác giả cũng đã trình bày những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình theo mức độ ưu tiên từ việc đánh giá mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng của các vấn đề trên.