Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tân Định

Abstract

Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng những lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng làm cho khách hàng thật sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của Vietcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng hàng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Do đó, tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Tân Định. Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Tân Định bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định được 2 nguyên nhân chính cần đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi, hiệu quả và mức độ ưu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính hiệu quả đã được lựa chọn triển khai thực hiện.