Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Abstract

Đề tài được thực hiện nhằm xác định mô hình phù hợp để có thể khám phá, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Biên Hòa và đồng thời xét các yếu tố này có sự khác biệt với nhau hay không theo các đặc điểm nhân khẩu học, từ đó mở ra các giải pháp gợi ý cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Kết quả đạt được là mô hình chính thức gồm 5 nhân tố là: Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa với tổng cộng 23 mục hỏi nhỏ. Các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và các kết quả phân tích cũng cho thấy các mục tiêu ban đầu đề ra đã được giải quyết. Luận văn đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại địa bàn Thành phố Biên Hòa. Kết quả nghiên cứu 257 khách hàng đã cho phép khẳng định 5 nhân tố: (1) Cấu trúc (thiết kế) trang web, (2) Mức độ bảo mật, an toàn, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Sự thuận tiện và (5) Đặc điểm hàng hóa. Trong đó, Đặc điểm hàng hóa và Mức độ bảo mật, an toàn là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các giải pháp hợp lý giúp các nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh các sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này mô hình hồi quy gồm các nhân tố giải thích được 66,9% sự biến thiên của yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Do đó, chắc chắn còn những yếu tố khác nữa có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt Nam trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến.