Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang

Abstract

Tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC), đặc trưng DVHCC, Sự hài lòng về DVHCC, mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và SHL của người dân, các nghiên cứu đã có về sự hài lòng (SHL). Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công có tác động đến SHL của người dân.Tiếp đó, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo và mô hình lý thuyết, trình bày lý thuyết về kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với cở mẫu n = 470. Đo lường SHL của người dân thông qua 6 nhân tố với 28 biến quan sát, bằng cách kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nghiên cứu loại 02 biến quan sát, 23 biến quan sát còn lại được sử dụng để phân tích EFA. Phân tích hồi quy xác định có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công như sau: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ và đồng cảm, quy trình thủ tục. Từ kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu chia thang đo Likert thành 05 điểm đo lường SHL thành 05 khoảng để phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang.