Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Abstract

Tác giả trình bày một số vấn đề lý luận như: các khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ và cụ thể là chất lượng dịch vụ tín dụng, ý nghĩa của nó đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp và các phương pháp phân tích nghiên cứu phù hợp với thực tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Tiếp theo, tác giả trình bày sơ lược lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ và hoạt động chung của Agribank chi nhánh Tiền Giang; đồng thời đề cập một cách tổng quát tình kinh tế - xã hội tỉnh Tiền Giang, những tiền đề ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trên địa bàn tỉnh; đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 đến năm 2017; từ đó, đánh giá chung về kết quả hoạt động và phân tích những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Tác giả tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, đưa ra những yếu tố từ khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng. Việc phân tích các yếu tố bằng phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy đa biến kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng vay vốn là Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng; Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng; Sự quan tâm chia sẻ của ngân hàng; Lãi suất cho vay của ngân hàng. Thực tế trước sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại, thì nhu cầu được đáp ứng, được phục vụ của khách hàng ngày càng cao hơn và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Từ đó, đề tài đã đưa ra những giải pháp phát triển tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, dựa trên những điều kiện đặc thù của đơn vị.