Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn

Abstract

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua mô hình đánh giá chất lượng ROPMIS. Bằng phương pháp định tính và định lượng, trên cơ sở phân tích các số liệu thứ cấp thu thập được tại VCB chi nhánh NamSài Gòn, thông qua bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để rút ra được các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB chi nhánh Nam Sài Gòn bao gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý và Hình ảnh xã hội. Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.