Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Abstract

Tác giả làm rõ các khái niệm trong bài nghiên cứu bao gồm: khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ… Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đốivới chất lượng dịch vụ tín dụng. Tác giả tập trung mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát mẫu 275 đại diện cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 21, trong điều kiện nghiên cứu này cho thấy hoàn toàn không hình thành những khái niệm khác so với mô hình gốc. Các biến nghiên cứu đều giải thích tốt ý nghĩa sự thay đổi của biến phụ thuộc đồng thời tác động tích cực lên mô hình hồi quy, phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu cũng như các hướng giải pháp phù hợp. Mô hình hồi quy cho kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng là: Sự đáp ứng với hệ số β2=0.196 giải thích 19.6% ý nghĩa tác động; tài sản hữu hình có hệ số β5=0.119 giải thích 11.9% ý nghĩa tác động, yếu tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy β3=0.112 giải thích 11,2% ý nghĩa tác động; sự tin cây có hệ số hồi quy β1=0.108 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động và cuối cùng là yếu tố phục vụ với β4=0.095 giải thích 10,8% ý nghĩa tác động. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một vài kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.