Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng trên thiết bị di động tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành của người tiêu dùng mua trực tuyến trên thiết bị di động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả tiến hành phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và người tiêu dùng nhằm mục đích hiệu chỉnh mô hình, điều chỉnh thang đo, bổ sung các tiêu chí đánh giá và xây dựng bảng câu hỏi. Từ bảng câu hỏi được xây dựng ở giai đoạn đầu, tiến hành khảo sát, thu thập các câu trả lời. Dựa trên dữ liệu đã khảo sát, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình và mối quan hệ giữa các nhân tố. Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả bao gồm 8 nhân tố: (1)Sự hiệu quả, (2) Sự thực hiện, (3) Liên lạc, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Sự thỏa mãn, (6) Sự tin tưởng, (7) Sự gắn kết, (8) Lòng trung thành. Kết quả cho thấy các nhân tố như Sự gắn kết, Sự tin tưởng, Sự thỏa mãn đều có tác động trực tiếp và cùng chiều tới lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng trên thiết bị di động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Và các nhân tố Sự hiệu quả, Sự thực hiện, Liên lạc tác động tích cực cùng chiều và trực tiếp tới sự thỏa mãn khách hàng, qua đó gián tiếp tác động lên sự tin tưởng, sự gắn kết và lòng trung thành. Từ đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng và góp phần vào việc duy trì lượng khách hàng mua trực tuyến trên thiết bị di động.