Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần tư vấn xây dựng Điện 2

Abstract

Tác giả trình bày tổng quát các khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng, các lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng và các nghiên cứu trước đây có liên quan; từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại PECC2 gồm 5 yếu tố: (1) Công nghệ thông tin, (2) Cam kết của nhà quản lý cấp cao, (3) Thái độ và kiến thức của nhân viên về CRM, (4) Chiến lược CRM, (5) Quy trình. Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát nhóm quản lý và nhân viên hiện đang làm việc tại PECC2, chủ yếu là các nhân viên làm việc tại các bộ phận có liên quan đến CRM. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với nhà quản lý và nhân viên nhằm khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến CRM gồm 30 biến quan sát và thang đo CRM gồm 6 biến quan sát. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email hoặc in ra giấy chuyển trực tiếp đến đối tượng khảo sát. Số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu bằng việc điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát có cỡ mẫu thu thập được là N=263. Với phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, có 2 biến bị loại là CNTT3 và QT1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì 5 thành phần của nghiên cứu được giữ nguyên. Tiếp đến kết quả phân tích hồi quy cho thấy, 58,6% sự biến thiên của biến CRM được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình bao gồm: CNTT, CKQL, KTTĐ, CL và QT. Mô hình giữ nguyên 5 yếu tố và các thành phần đều tác động dương đến CRM: Trong đó, thái độ và kiến thức của nhân viên (KTTĐ) có (β=0,290) là nhân tố tác động lớn nhất, tiếp theo là công nghệ thông tin (CNTT) có (β=0,285), cam kết của lãnh đạo cấp cao (CKQL) có (β=0,267), quy trình (QT) có (β=0,219) và cuối cùng là chiến lược CRM (CL) có (β=0,181). Kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt so với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu của Meteku (2013) cho thấy Cam kết của nhà quản lý cấp cao và chiến lược CRM là các yếu tố tác động mạnh nhất đến CRM, kế đến là sự tác động của các yếu tố Thái độ và kiến thức của nhân viên, quy trình và công nghệ thông tin.