Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Long An

Abstract

Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại của Agribank Long An. Dựa trên tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước, đặc biệt kế thừa 2 nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) và Hà Thạch (2012), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank tỉnh Long An. Để chuẩn hóa mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đặc điểm riêng có của dịch vụ tại Agribank tỉnh Long An, tác giả sử dụng phương pháp định tính(phỏng vấn ý kiến khách hàng, phỏng vấn tay đôi, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát sơ bộ) nhằm mục đích điều chỉnh thang đo. Kết quả cho thấy có 8 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An bao gồm: (1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình về cơ sở vật chất, (4) Chuyên nghiệp, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Hữu hình về con người, (8) Mạng lưới, với 32 biến quan sát được đề xuất. Tác giả tiếp tục thực hiện khảo sát chính thức với 200 khách hàng đến giao dịch tại Agribank bằng bảng câu hỏi; Xử lý dữ liệu thu thập được, thực hiện thống kê mô tả kết quả khảo sát. Căn cứ vào thông tin sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã nêu lên thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến thực trạng. Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank với mong muốn dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng tốt hơn đáp ứng kịp xu hướng thay đổi của thị trường và yêu cầu từ khách hàng.