Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không

Abstract

Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và phù hợp với điều kiện thực tế tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không; tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty bằng hình thức trả lời Bảng khảo sát khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương quan giữa mô hình lý thuyết dịch vụ SERVPERF và thực tế hoạt động dịch kinh doanh bảo hiểm. Thành phần độ Tin cậy và thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất và có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần sự Đồng cảm, sự Đảm bảo được khách hàng đánh giá thấp nhất và không có giá trị thống kê. Kết quả này cũng phù hợp với đặc thù dịch vụ bảo hiểm và đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không.