Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines

Abstract

Đề tài đã làm rõ phần nào các lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả xác định chất lượng dịch vụ hiện nay của Việt Nam Airlines; khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, cùng với những số liệu của hãng, đề tài đã tiến hành phân tích, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietNam Airlines đến 2020.