Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

Abstract

Luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài, sự hài lòng khách hàng, giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng SERVQUAL, ứng dụng mô hình lý thuyết này để phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở. Luận văn trình bày về thực trạng hoạt động Chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở qua đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài, đó là các nhân tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Từ việc phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài cũng như nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài.