Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang

Abstract

Bài viết nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của VNPT An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (2) Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ; và (3) Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.