Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang

Abstract

Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác kiểm soát các khoản chi từ Ngân sách nhà nước; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) Thái độ phục vụ, (2) Năng lực phục vụ và (3) Quy trình thủ tục. Điều này cho thấy việc sử dụng một mô hình nghiên cứu trong các môi trường văn hóa khác nhau có thể dẫn đến kết quả khác nhau. Sự khác biệt này có thể do yếu tố văn hóa hay sự thay đổi về đặc tính khách hàng. Nhìn chung, xu hướng cho thấy khách hàng tại Việt Nam vẫn quan tâm nhiều hơn đến giá trị cốt lõi của dịch vụ là “khả năng phục vụ”. Bên cạnh đó, Quy trình thủ tục cũng là một nhân tố khá nhạy cảm. Như vậy, muốn làm tăng sự hài lòng khách hàng về công tác kiểm soát chi, cần cải thiện hơn nữa 3 nhân tố này.