Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang

Abstract

Dựa trên cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng là mô hình Servqual đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa trên năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp. Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại vẫn còn 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Đó là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang, tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang . Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện theo biểu thức như sau: CLDV=0.466PTHH+ 0.359DAPUNG+ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ 0.169NLPV