Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)

Abstract

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TECS giới thiệu sơ lược về Công ty TECS: chặng đường phát triển, tình hình hoạt động. Công ty TECS là địa điểm tiến hành lấy mẫu nghiên cứu, từ đó trình bày về đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thông qua công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tác giả phân tích thực trạng các thành phần chất lượng tại Công ty TECS. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TECS