Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam

Abstract

Tác giả trình bày những nội dung lý thuyết cơ bản phục vụ đề tài nghiên cứu, gồm: khái niệm, đặc điểm, thành phần của quản trị mối quan hệ khách hàng và chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng; khái niệm thẻ điểm cân bằng, bản đồ chiến lược, hệ thống các thang đo lường KPI theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Tiếp đó, tác giả đưa ra một số thông tin về Lazada Việt Nam, gồm: quá trình hình thành và phát triển, tổng quan hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, các giá trị cơ bản của doanh nghiệp; nêu nội dung của các hoạt động CRM đang được triển khai tại Lazada và chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 – 2018. Dựa vào đó, đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động CRM và hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động CRM đang được áp dụng hiện nay tại Lazada theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng, từ đó chỉ ra những ưu điểm và tồn tại của hệ thống đánh giá hiện hành của Lazada. Những phân tích này cho thấy nhu cầu về một hệ thống đo lường toàn diện, liên kết chặt chẽ hơn với chiến lược CRM là hết sức cần thiết và phù hợp. Tác giả phân tích và cho thấy các nguồn lực và tình hình thực tế của Lazada hiện nay đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần và đủ để áp dụng thẻ điểm cân bằng trong đo lường BSC. Từ cơ sở đó, luận văn đã tiến hành xây dựng hệ thống thang đo lƣờng hiệu quả hoạt động CRM theo 4 khía cạnh của BSC dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh, các giá trị cơ bản của doanh nghiệp và đặc biệt là chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 – 2018. Vận dụng hệ thống đo lường CRM theo BSC vừa xây dựng vào đánh giá hiệu quả thực tế hoạt động CRM của Lazada năm 2015, từ đó rút ra những ưu và nhược điểm của quá trình thực thi chiến lưược CRM và đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện của chiến lược. Ngoài ra, luận văn còn đề xuất một số giải pháp nhằm hỗ trợ công tác triển khai và áp dụng thực hiện hệ thống các thang đo lường hoạt động CRM theo thẻ điểm cân bằng tại Lazada được hiệu quả hơn.