Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực TP.HCM

Abstract

Đề tài nhằm mục tiêu phân tích và đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả trình bày cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng và những nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tất cả các yếu tố trên là nền tảng cho công tác động viên nhân viên hướng tới thực hiện những cam kết và mục tiêu của tổ chức. Tác giả đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh Vietinbank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Với nỗ lực ngày càng tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của ngân hàng thông qua các hoạt động chăm sóc cụ thể, VietinBank đã đạt được kết quả và những định hướng đúng đắn. Tuy nhiên, các chi nhánh VietinBank khu vực TP HCM cũng còn nhiều mặt hạn chế tồn tại. Tác giả đã trình bày các số liệu có được từ phân tích dữ liệu, kết quả phân tích, đồng thời, tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh VietinBank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra được thứ tự ưu tiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó ưu tiên cải thiện theo thứ tự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tối ưu. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh