Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020

Abstract

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vj (CLDV) là tất yếu của các NHTM Việt Nam. Để có thể tồn tại và đứng vững trước cuộc đua gắt gao như hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn nữa đến các yếu tố làm hài lòng khách hàng và phải vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Hướng đến một mục tiêu đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả, nâng cao CLDV tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn hội nhập, luận văn đã thực hiện các nội dung chính sau: Một là, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, chất lợng dịch vụ cũng như tầm quan trọng của nó hiện nay, tác giả cũng nêu ra các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về CLDV trong ngành ngân hàng từ đó đưa ra những đánh giá về những bài nghiên cứu trước để rút ra kinh nghiệm cho bài luận văn của tác giả. Hai là, giới thiệu những nét chính cũng như định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt, sau đó phân tích thực trạng CLDV tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của Vietcapitalbank, so sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên cùng địa bàn để đưa ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng cũng như mức độ nghiêm trọng của các nguyên nhân này. Ba là, đề ra được những giải pháp cũng như thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp để nâng cao CLDV tín dụng doanh nghiệp Vietcapitalbank.