Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Mục đích của bài nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó, sự hài lòng lại tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân tại bệnh viện quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả của các kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các thang đo: chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bao gồm 5 bình diện: tính đáp ứng, tính giao tiếp, tính đảm bảo chất lượng, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu), sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ đều được giữ nguyên trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả từ mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy rằng, tất cả 7 giả thuyết nghiên cứu trong bài nghiên cứu này đều được chấp nhận. Điều đó có nghĩa là các giả thuyết sau đây đều được chấp nhận đối với mô trường làm việc tại bệnh viện quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh và tác giả có kết luận như sau: tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân; tính đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân; tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm tăng lên sự hài lòng của bệnh nhân; tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân, tự nhũng nhiễu trong bệnh viện có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân; sự hài lòng của bệnh nhân có tác động dương đến sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân; sự hài lòng của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh viện.