Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Abstract

Mô hình được xây dựng trong đề tài bao gồm 29 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.