Tác động của hoạt động tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động tại Việt Nam

Abstract

Trên cơ sỏ lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, mô hinh nghiên cứu đươc hình thành cùng với các giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luân nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với điều kiện tại Việt Nam. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu qua hình thức trực tiếp với mẫu có kích thước là 380 phần tử. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm kiểm định độ tin cây và độ giá trị của các thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tô khám phá EFA và phân tích hồi quy, và kiểm định mô hinh nghiên cứu cùng với các giả thuyết thông qua phương pháp phân tich hồi qui. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 được sử dụng trong bước này. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy, thang đo các khái niệm nghiên cứu sau khi điều chỉnh đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả kiểm định mô hinh lý thuyết cho thấy mô hình phù hợp tốt với dữ liệu nghiên cứu. Có chín giả thuyết được hỗ trợ bởi kết quả khám phá và hai giả thuyết không được hỗ trợ. Thành phần hình ảnh thương hiệu và nhận thức về giá trong hoạt động tiếp thị mối quan hệ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Vai trò hình ảnh thương hiệu và nhận thức về giá không có ý nghĩa thống kê trong việc tác động đến lòng tin của khách hàng.