Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên

Abstract

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên chịu sự tác động của 5 nhân tố đó là (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ của nhân viên, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện vật chất hữu hình. Kết quả thống kê mô tả cho thấy nhân tố đáp ứng và nhân tố năng lực phục vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, trong khi đó kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của khách hàng tiếp đến mới là sự tin cậy. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến phản hồi của một Phụ trách cửa hàng xăng dầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên, để từ đó đánh giá được đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng như thế nào. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra giải pháp nhằm cải thiện nhân tố đáp ứng, nâng cao nhân tố năng lực phục vụ cho nhân viên cửa hàng xăng dầu và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến đổ xăng tại cửa hàng xăng dầu.