Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam

Abstract

Tác giả trình bày tổng quan về ngành thuốc lá và Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam, trên cơ sở đó nêu lên và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý. Sử dụng số liệu thu thập để phân tích thống kê mô tả các nhân tố nghiên cứu, theo đánh giá chung của khách hàng đại lý thì nhân tố sự tin cậy (4.24 điểm), tính hữu hình (4.20 điểm), năng lực quản lý (4.17 điểm), chính sách (4.15 điểm), nguồn lực (4.07 điểm). Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu đều từ 0.834 trở lên đến 0.900 (đạt độ tin cậy) các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tác giả phân tích nhân tố khám có kết quả là 26 biến quan sát của 5 thành phần được nhóm lại thành 5 thành phần. Hệ số KMO = 0.834 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 Kết quả xoay nhân tố cho thấy từ 26 biến quan sát được nhóm lại thành 5 nhân tố với 24 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của 24 biến đều lớn hơn 0.5, nên các biến đều được giữ lại. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam