Tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường TP. HCM

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố của sự công bằng có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại các công ty bảo hiểm và tiếp tục sự hài lòng có tác động đến niềm tin của khách hàng, niềm tin của khách hàng có tác động đến ý định tái sử dụng và sự truyền miệng. Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đây về sự công bằng và sự hài lòng, nghiên cứu xây dựng các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau đó, điều chỉnh thang đo thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra mô hình đo lường các yếu tố của sự công bằng tác động lên sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng lại có tác động lên niềm tin, sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức có mẫu khảo sát là 229 phiếu. Sau khi có được các phiếu khảo sát, nghiên cứu sử dụng các kiểm định như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo. Kết quả nghiên cứu từ bài nghiên cứu này cho thấy ngoại trừ giả thuyết: công bằng quy trình có tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng là không có ý nghĩa thống kê thì tất cả các giả thuyết nghiên cứu còn lại đều được chấp nhận. Cụ thể hơn, các thang đo như công bằng tương tác, công bằng phân phối có tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến sự hài lòng của khách hàng có tác động đến niềm tin của họ vào nhân viên công ty bảo hiểm và vào cả công ty bảo hiểm, và cuối cùng, niềm tin của khách hàng có tác động tích cực đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường TP. HCM.